Le fait que les projets informatiques soient souvent organis\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale est d\u00e9sormais monnaie courante. L\u2019Inde, en particulier, s\u2019est impos\u00e9e comme un site \u00e9conomiquement attractif \u00e0 cet \u00e9gard. \u00c0 l\u2019automne 2018, les choses se sont toutefois pass\u00e9es dans l\u2019autre sens. Une entreprise indienne a alors mandat\u00e9 SaaS Web, \u00e0 Karlsruhe, comme partenaire pour un projet de migration. <\/p>\n\n
CyberTech, dont le si\u00e8ge social est \u00e0 Mumbai, est un sp\u00e9cialiste mondial du \u00ab Outsourced Support \u00bb comptant plus de 500 employ\u00e9s. L\u2019entreprise propose une assistance professionnelle pour diverses solutions logicielles, notamment SAP et Salesforce. Pour g\u00e9rer les nombreuses demandes de ses clients, CyberTech utilise depuis longtemps le syst\u00e8me de tickets et de helpdesk OTRS. <\/p>\n\n
OTRS en soi n\u2019est pas nouveau, il existe depuis des d\u00e9cennies. Il existe la variante payante et h\u00e9berg\u00e9e directement par l\u2019\u00e9diteur OTRS AG, ou la solution open source gratuite \u00e0 installer soi-m\u00eame sous le nom de ((OTRS)) Community Edition. Cette derni\u00e8re est tr\u00e8s r\u00e9pandue. Cela s\u2019explique d\u2019une part par l\u2019absence de frais de licence pour cette solution, et d\u2019autre part par le fait qu\u2019en tant que logiciel open source, elle a \u00e9t\u00e9 continuellement d\u00e9velopp\u00e9e au fil du temps et dispose d\u00e9sormais de fonctionnalit\u00e9s tr\u00e8s \u00e9tendues. Elle poss\u00e8de aujourd\u2019hui des centaines de param\u00e8tres de configuration et peut \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9e dans presque toutes les structures d\u2019entreprise, tout en s\u2019adaptant aux processus existants gr\u00e2ce \u00e0 des extensions. <\/p>\n\n
Comme pour tous les syst\u00e8mes logiciels, il est toutefois recommand\u00e9 d\u2019effectuer des mises \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8res sur OTRS. En se concentrant sur son c\u0153ur de m\u00e9tier, l\u2019entreprise a apparemment quelque peu perdu de vue son syst\u00e8me de tickets, du moins jusqu\u2019\u00e0 ce qu\u2019une mise \u00e0 jour ne soit plus si simple \u00e0 r\u00e9aliser. Pour cela, elle a eu besoin \u00e0 son tour de sp\u00e9cialistes \u2013 et CyberTech les a trouv\u00e9s chez SaaS Web. <\/p>\n\n
La mission consistait \u00e0 migrer une base de donn\u00e9es de tickets de plus de 2 Go de la version 3.x vers la version 6.0.13, alors actuelle. L\u2019objectif \u00e9tait de ne pas perturber les activit\u00e9s courantes et d\u2019\u00e9viter les interruptions de service. Pour ce faire, il a fallu s\u2019adapter aux horaires du client. Un d\u00e9fi de taille, car avec son propre site \u00e0 Chicago, CyberTech compte \u00e9galement de grandes entreprises am\u00e9ricaines parmi ses clients. Et alors que Chicago a un d\u00e9calage horaire de moins 6 heures par rapport \u00e0 Karlsruhe, Mumbai a 4h30 d\u2019avance. <\/p>\n\n
Ainsi, seuls les week-ends entraient en ligne de compte pour le processus, plus pr\u00e9cis\u00e9ment du vendredi 18h au dimanche 20h. La mise \u00e0 jour a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9e en deux phases. Dans un premier temps, un clone du syst\u00e8me existant a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9, mis \u00e0 jour vers la nouvelle version et test\u00e9 de mani\u00e8re approfondie \u00e0 tous les niveaux. Dans la deuxi\u00e8me phase, la migration r\u00e9elle a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e et soumise \u00e0 une nouvelle s\u00e9rie de tests. Celle-ci s\u2019est conclue avec succ\u00e8s, de sorte que CyberTech travaille d\u00e9sormais avec la version actuelle d\u2019OTRS Community Edition. Autrement dit : \u00e7a tourne… <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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