Il existe de bonnes solutions qui ont fait leurs preuves au fil des ann\u00e9es. Issues d\u2019une \u00e9volution historique, on pourrait aussi dire d\u00e9velopp\u00e9es de mani\u00e8re dynamique. Mais il n\u2019est parfois pas inutile d\u2019adopter une nouvelle perspective et de repartir d\u2019un syst\u00e8me enti\u00e8rement neuf. C\u2019est ce qu\u2019a pens\u00e9 Martin Edenhofer, fondateur d\u2019OTRS, il y a trois ans, en concevant enti\u00e8rement de nouveau, fort de son exp\u00e9rience, un logiciel de helpdesk et de support. Et cela a vraiment port\u00e9 ses fruits, tant sur le plan du design que de la fonctionnalit\u00e9. <\/p>\n\n
Gr\u00e2ce \u00e0 son interface quasi intuitive, la solution est assez simple \u00e0 utiliser apr\u00e8s une br\u00e8ve prise en main. Les t\u00e2ches peuvent par exemple \u00eatre cr\u00e9\u00e9es sous forme d\u2019onglets et attribu\u00e9es aux coll\u00e8gues par glisser-d\u00e9poser. Le tableau de bord, \u00e0 la pr\u00e9sentation soign\u00e9e, offre une vue d\u2019ensemble claire des tickets, de l\u2019\u00e9tat de traitement et des derni\u00e8res actions. <\/p>\n\n
Mais Zammad ne se contente pas d\u2019une apparence moderne : sa technologie est \u00e9galement con\u00e7ue pour la communication actuelle, qui se d\u00e9roule id\u00e9alement en temps r\u00e9el. C\u2019est notamment le cas gr\u00e2ce au chat int\u00e9gr\u00e9, qui permet de r\u00e9pondre imm\u00e9diatement aux demandes des clients en direct. Pour acc\u00e9l\u00e9rer au maximum ce processus, les collaborateurs disposent de modules de texte pr\u00e9d\u00e9finis, et des coll\u00e8gues exp\u00e9riment\u00e9s peuvent \u00eatre sollicit\u00e9s \u00e0 tout moment pour garantir le meilleur niveau de comp\u00e9tence. Par ailleurs, le syst\u00e8me int\u00e8gre \u00e9galement, pour les demandes de service, des canaux de communication tels que Facebook et Twitter. <\/p>\n\n
Et lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019acc\u00e9der rapidement \u00e0 des informations, la recherche en texte int\u00e9gral est une fonctionnalit\u00e9 que beaucoup attendaient sans doute depuis longtemps. Elle explore en effet aussi bien les tickets que les pi\u00e8ces jointes, et ce extr\u00eamement rapidement : par exemple 40 Go de donn\u00e9es en moins de 3 secondes (selon le fabricant). <\/p>\n\n
Pour qu\u2019un syst\u00e8me de ticketing am\u00e9liore r\u00e9ellement l\u2019efficacit\u00e9 et l\u2019efficience du quotidien des projets, les tickets doivent bien entendu \u00eatre tenus \u00e0 jour avec rigueur. Sur ce point, les syst\u00e8mes ne font aucune concession, et personne ne peut s\u2019y substituer aux \u00e9quipes concern\u00e9es. Ce dont on peut en revanche les d\u00e9charger, c\u2019est de la maintenance du logiciel, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019installation des mises \u00e0 jour via un h\u00e9bergement dans le cloud assur\u00e9 par un prestataire fiable. SaaS Web prend en charge cet h\u00e9bergement pour les entreprises apr\u00e8s une installation initiale compl\u00e8te, et propose sur demande une interface personnalis\u00e9e aux couleurs de l\u2019entreprise. <\/p>\n\n
Cette solution pr\u00e9sente de nombreux atouts, et rien ne s\u2019oppose \u00e0 y passer. En effet, ses d\u00e9veloppeurs ont \u00e9galement veill\u00e9 \u00e0 rendre la migration depuis un autre syst\u00e8me de ticketing aussi fluide que possible. Ils ont d\u2019ailleurs con\u00e7u sp\u00e9cialement \u00e0 cet effet le Zammad Migrator, qui permet de transf\u00e9rer les donn\u00e9es existantes en toute simplicit\u00e9. Et cela correspond bien \u00e0 l\u2019esprit de Zammad : son \u00e9quipe n\u2019a pas seulement repens\u00e9 le syst\u00e8me, elle l\u2019a aussi pens\u00e9 jusqu\u2019au bout. <\/p>\n\n
SaaS Web propose depuis le d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e (2019) un h\u00e9bergement Zammad g\u00e9r\u00e9 pour les entreprises. L\u2019infrastructure est disponible au choix en h\u00e9bergement OpenStack Public Cloud en Allemagne, dont les offres figurent sur la page d\u2019atterrissage Managed Helpdesk<\/a>, ou en h\u00e9bergement VMware vSphere<\/a>, disponible toutefois uniquement en France pour le moment (et peut-\u00eatre bient\u00f4t aussi en Allemagne). <\/p>\n\n SaaS Web installe Zammad et assure la gestion de l\u2019instance (mises \u00e0 jour, sauvegardes quotidiennes, surveillance), afin que les clients puissent se consacrer pleinement \u00e0 l\u2019utilisation de l\u2019application ou \u00e0 l\u2019accompagnement de leurs propres clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Il existe de bonnes solutions qui ont fait leurs preuves au fil des ann\u00e9es. Issues d\u2019une \u00e9volution historique, on pourrait aussi dire d\u00e9velopp\u00e9es de mani\u00e8re dynamique. Mais il n\u2019est parfois pas inutile d\u2019adopter une nouvelle perspective et de repartir d\u2019un syst\u00e8me enti\u00e8rement neuf. C\u2019est ce qu\u2019a pens\u00e9 Martin Edenhofer, fondateur d\u2019OTRS, il y a trois \u2026<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":11655,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[812,817],"tags":[1716,1967,1910,2201,1776],"class_list":["post-11654","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-infos-saas-web","category-hebergement","tag-assistance","tag-hebergement-zammad-gere","tag-martin-edenhofer","tag-systeme-de-billetterie","tag-zammad"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11654","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11654"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11654\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":11657,"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11654\/revisions\/11657"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11655"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11654"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11654"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.saasweb.agency\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11654"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}