L’hébergement managé souffre d’un problème d’image. Il est souvent simplement confondu avec « cher ». Bien sûr, c’est un cliché caricatural — mais l’expérience quotidienne montre qu’une certaine méfiance entoure ce sujet. L’étendue et la qualité du service sont souvent mal comprises. On se heurte alors vite à des regards incrédules lorsqu’il s’agit de frais mensuels concrets pour du Managed WordPress ou du Managed TYPO3 Hosting. En clair, cela revient à : « Mais pour l’amour du ciel, qu’est-ce que je suis censé payer ? ». Il y a donc largement de quoi creuser un peu plus le sujet, dresser la liste des ingrédients de l’hébergement managé et préciser quelles questions poser aux prestataires de ce type de services.
Qu’est-ce que l’hébergement managé ?
Hébergement managé se traduit tout simplement par « hébergement géré » — et c’est précisément de cela qu’il s’agit, à l’inverse de l’hébergement non géré, que j’aime appeler « hébergement IKEA » (parce qu’il faut tout chercher, installer et contrôler soi-même).
Avec l’hébergement managé, le prestataire met à disposition de ses clients des serveurs et le matériel associé dans son propre centre de données (ou un centre loué) et s’occupe de la mise en place, de l’exploitation et de la maintenance des systèmes et des applications. Le modèle d’hébergement peut être proposé à différents niveaux, par exemple sous forme d’hébergement de plateforme ou d’hébergement applicatif. Dans le premier cas, le système d’exploitation et les services serveur sont maintenus pour le client, par exemple un système LAMP (Linux Apache MySQL/MariaDB PHP, même si aujourd’hui les systèmes LNMP sont de plus en plus demandés, c’est-à-dire avec le serveur web Nginx au lieu d’Apache). La gestion peut aussi porter sur des applications, qui doivent alors être maintenues et mises à jour en plus du système sous-jacent. 
La notion de Software as a Service (SaaS) relève en principe aussi de l’hébergement managé, mais le plus souvent sans configuration individuelle ni intervention humaine. Il s’agit de processus automatisés, mis en œuvre dans les domaines « Platform as a Service (PaaS) » et « Infrastructure as a Service (IaaS) », qui sont ceux qui nous intéressent ici. Le SaaS ne sera donc pas traité plus spécifiquement dans cet article.
Le volet « maintenance » de l’hébergement managé comprend généralement l’installation de l’ensemble des mises à jour du système d’exploitation et des applications serveur, ainsi que la vérification que les services fonctionnent correctement. Ce dernier point est d’ailleurs l’un des arguments les plus forts en faveur de l’hébergement managé, car bon nombre d’entreprises atteindraient vite leurs limites si elles devaient surveiller et garantir entièrement elles-mêmes l’exploitation des systèmes et des applications. Le périmètre de service d’un hébergement managé devrait aussi inclure le fait de réduire au minimum les indisponibilités inévitables liées à la maintenance et aux mises à niveau, et de les planifier de manière à perturber le moins possible l’exploitation normale. Assumer cela en interne n’est pas non plus une mince affaire.
Enfin, un aspect particulièrement important : l’hébergement managé facilite le respect des accords de niveau de service (SLA). Dans les secteurs orientés services, une disponibilité et des performances maximales de l’IT sont vitales pour les prestataires concernés, d’autant plus que, pour le client, la concurrence n’est qu’à un clic si les systèmes et les applications ne « délivrent » pas de manière optimale. Nous ne parlerons même pas ici des implications juridiques possibles liées au (non-)respect des SLA.
En quoi l’hébergement managé se distingue-t-il de l’hébergement classique ?
Avec l’hébergement classique, le client loue des ressources du centre de données, et le prestataire garantit dans ce cadre différents paramètres tels que l’espace de stockage, les performances (CPU, RAM, SSD/SATA, etc.). Le plus souvent (mais pas toujours), cela est documenté dans un SLA succinct.
Le point décisif est le suivant : la configuration, la mise en service et le « destin » ultérieur des applications relèvent entièrement de la responsabilité du client. Pour cela, les hébergeurs proposent souvent des outils (les « applications en 1 clic ») censés simplifier au maximum ces étapes. Mais ils produisent souvent l’effet inverse et dépassent plutôt de nombreux utilisateurs, au lieu de rendre l’administration plus agréable.
La prudence est également de mise sur le point suivant : sur le marché allemand, on trouve régulièrement des produits présentés à tort comme des « serveurs managés ». Il s’agit de serveurs pris en charge par le fournisseur d’hébergement pour le système d’exploitation et certains services, mais configurés de manière uniforme et ne permettant aucune modification. Le système d’exploitation et les services sont souvent totalement obsolètes, parce que le prestataire veut limiter au maximum ses efforts de maintenance. De plus, le client ne dispose que d’un accès utilisateur, mais pas d’un accès root. À partir de ces éléments, il convient donc d’évaluer où se situe la frontière entre l’hébergement classique et l’hébergement managé, lorsque les deux modèles semblent, à première vue, assez proches (au moins au niveau du système d’exploitation). Des annonces telles que « serveur SSD 8 cœurs ultra-rapide pour pros soucieux du prix » doivent toujours être abordées avec prudence : il faut regarder de près quelles prestations d’hébergement sont réellement incluses.
Quelles prestations font partie de l’hébergement managé ?
Lors du choix d’un hébergeur, on regarde généralement d’abord les « faits concrets », c’est-à-dire les caractéristiques techniques et opérationnelles. Mais il faut tout autant prêter attention au conseil. C’est un très bon signe lorsqu’un prestataire d’hébergement mentionne explicitement le conseil comme un service à part entière. Il est souvent gratuit jusqu’à un certain niveau, puis facturé selon l’effort/le temps. Quoi qu’il en soit, c’est un critère important dans l’évaluation des prestataires et des offres.
En ce qui concerne les prestations d’hébergement concrètes, la configuration et les mises à jour constituent un point central. Le prestataire d’hébergement doit garantir des mises à jour à de nombreux niveaux, par exemple pour les noyaux et les bibliothèques système, mais aussi pour les protocoles SSL et les dépendances côté serveur (p. ex. PHP/Perl). Le déploiement de nouvelles versions d’applications fait partie des tâches clés, tout comme la mise en place et la modification de configurations applicatives spécifiques selon les besoins et exigences du client. La diversité des prestations proposées de manière standard est, de façon générale, un indicateur important pour savoir si l’on a affaire à un « véritable » hébergement managé.
Qu’en est-il de la sécurité ?
Une exploitation IT fiable et sans interruption est certainement l’un des principaux critères qui amènent à s’intéresser à l’hébergement managé. Évaluer les nombreux risques possibles et y répondre tôt et efficacement exige non seulement beaucoup d’expertise, mais aussi des ressources humaines — ce que les petites entreprises, en particulier, ne peuvent tout simplement pas mobiliser dans de nombreux cas.
Comme ce point repose avant tout sur la confiance, il faut examiner très précisément ce qu’un prestataire d’hébergement managé propose en matière de mesures de sécurité. Cela inclut en tout cas des contrôles réguliers contre les malwares, un pare-feu, des systèmes de détection d’intrusion et, bien sûr, l’application rapide de correctifs dès la publication de mises à jour de sécurité. Il va de soi que ces mesures doivent être mises en œuvre sans faille à tous les niveaux.
Un autre aspect central est le monitoring de la disponibilité des services. Il s’agit de vérifier en permanence s’ils sont accessibles et fonctionnent — surtout à la vitesse convenue et attendue. L’« accessibilité » est bien sûr une question de définition, car il peut tout à fait arriver que des utilisateurs d’un certain fournisseur ne puissent pas accéder au service à un moment donné. Le monitoring devrait donc être effectué depuis différents serveurs répartis dans le monde, afin d’obtenir une meilleure image de la disponibilité réelle.
Que faut-il prendre en compte en matière de tolérance aux pannes ?
Le matériel actuel — et futur — est et sera toujours meilleur et plus fiable. Il serait toutefois imprudent d’affirmer que les pannes techniques de composants, de disques durs, etc. ne sont plus un sujet, car ils fonctionnent souvent 24 h/24 et à pleine charge.
Comme, dans de tels cas, les remplacements sont inévitables, le prestataire d’hébergement managé doit prendre les dispositions nécessaires pour garantir le bon fonctionnement des systèmes et des applications du client. Il est recommandé d’examiner de près des notions telles que redondance, RAID ou IP de basculement (failover).
Bien entendu, des interruptions d’exploitation peuvent aussi provenir du logiciel, par exemple lorsque des systèmes de fichiers défectueux écrivent des données de manière incorrecte sur le disque dans certaines conditions. Là aussi, le prestataire doit disposer de contre-mesures, allant du redémarrage complet du service ou d’une VM jusqu’au rétablissement immédiat de sauvegardes non corrompues. Il est donc vivement recommandé d’examiner plus en détail l’offre de services, et de porter une attention particulière au Service Level Agreement (SLA). Celui-ci n’est pas un simple « accessoire » de l’hébergement managé, mais il devrait y être consigné de manière particulièrement détaillée et aller bien au-delà de ce que couvre l’hébergement classique. Dans ce dernier, les SLA s’arrêtent le plus souvent à l’accessibilité des serveurs (« ping ») ou ne couvrent que des garanties matérielles (p. ex. disque dur défectueux remplacé dans les x heures après signalement).
Pour qui l’hébergement managé est-il intéressant ?
Comme l’article l’a montré, l’hébergement managé s’appuie sur un éventail de prestations couvrant tous les aspects de l’administration IT professionnelle, de la mise en place/la modélisation d’infrastructures et de processus applicatifs jusqu’à la garantie des niveaux de performance et de la tolérance aux pannes. Ceux qui recherchent « simplement » un cadre pour l’exploitation IT, par exemple pour compenser un manque de ressources humaines dans l’IT, sont en principe bien servis par l’hébergement classique. La valeur ajoutée en termes de prestations de l’hébergement managé a évidemment un coût, c’est pourquoi la question de la rentabilité doit toujours être posée en premier. On peut peut-être le résumer ainsi : l’hébergement managé s’adresse avant tout aux utilisateurs professionnels qui voient un intérêt à externaliser certains processus de travail et à se concentrer sur d’autres.
Peut-on réduire les coûts avec l’hébergement managé ?
Cette question relève au fond des mathématiques et doit être évaluée au cas par cas, car de nombreux facteurs entrent en jeu avec des pondérations différentes. Comme partout, la règle vaut aussi ici : qui investit davantage peut récolter davantage — à condition d’investir correctement.
Quoi qu’il en soit, une tendance claire vers l’hébergement managé se dessine depuis quelques années. On peut donc supposer que la rentabilité du modèle est globalement jugée positive, ne serait-ce que parce que la transparence concernant les prestations promises et les coûts à payer est très élevée. Autrement dit : l’hébergement managé se calcule relativement facilement.
De manière générale, il convient d’examiner plus précisément les réflexions suivantes si tu souhaites décider si l’hébergement managé est pertinent d’un point de vue économique :
- Facteur temps : combien de temps de travail mobilise ta propre exploitation IT, et quelle part de ce temps serait bien plus nécessaire pour les processus métier proprement dits ?
- Facteur ressources : combien de collaborateurs sont mobilisés par l’administration IT ? Est-ce l’une de leurs missions principales, ou réalisent-ils une grande partie de ces tâches plus ou moins en dehors de leur domaine ?
- Facteur qualité : disposes-tu en interne d’un savoir-faire suffisant pour maîtriser la complexité de l’exploitation IT moderne, et, au-delà, l’équipement technique et infrastructurel répond-il aux exigences — non seulement aujourd’hui, mais aussi à moyen et long terme ?
En approfondissant ces points, l’hébergement managé devient très rapidement, à coup sûr, une alternative loin d’être marginale.
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