Le fait que les projets informatiques soient souvent organisés à l’échelle mondiale est désormais monnaie courante. L’Inde, en particulier, s’est imposée comme un site économiquement attractif à cet égard. À l’automne 2018, les choses se sont toutefois passées dans l’autre sens. Une entreprise indienne a alors mandaté SaaS Web, à Karlsruhe, comme partenaire pour un projet de migration.
CyberTech, dont le siège social est à Mumbai, est un spécialiste mondial du « Outsourced Support » comptant plus de 500 employés. L’entreprise propose une assistance professionnelle pour diverses solutions logicielles, notamment SAP et Salesforce. Pour gérer les nombreuses demandes de ses clients, CyberTech utilise depuis longtemps le système de tickets et de helpdesk OTRS.
OTRS en soi n’est pas nouveau, il existe depuis des décennies. Il existe la variante payante et hébergée directement par l’éditeur OTRS AG, ou la solution open source gratuite à installer soi-même sous le nom de ((OTRS)) Community Edition. Cette dernière est très répandue. Cela s’explique d’une part par l’absence de frais de licence pour cette solution, et d’autre part par le fait qu’en tant que logiciel open source, elle a été continuellement développée au fil du temps et dispose désormais de fonctionnalités très étendues. Elle possède aujourd’hui des centaines de paramètres de configuration et peut être déployée dans presque toutes les structures d’entreprise, tout en s’adaptant aux processus existants grâce à des extensions.
Comme pour tous les systèmes logiciels, il est toutefois recommandé d’effectuer des mises à jour régulières sur OTRS. En se concentrant sur son cœur de métier, l’entreprise a apparemment quelque peu perdu de vue son système de tickets, du moins jusqu’à ce qu’une mise à jour ne soit plus si simple à réaliser. Pour cela, elle a eu besoin à son tour de spécialistes – et CyberTech les a trouvés chez SaaS Web.
La mission consistait à migrer une base de données de tickets de plus de 2 Go de la version 3.x vers la version 6.0.13, alors actuelle. L’objectif était de ne pas perturber les activités courantes et d’éviter les interruptions de service. Pour ce faire, il a fallu s’adapter aux horaires du client. Un défi de taille, car avec son propre site à Chicago, CyberTech compte également de grandes entreprises américaines parmi ses clients. Et alors que Chicago a un décalage horaire de moins 6 heures par rapport à Karlsruhe, Mumbai a 4h30 d’avance.
Ainsi, seuls les week-ends entraient en ligne de compte pour le processus, plus précisément du vendredi 18h au dimanche 20h. La mise à jour a été effectuée en deux phases. Dans un premier temps, un clone du système existant a été créé, mis à jour vers la nouvelle version et testé de manière approfondie à tous les niveaux. Dans la deuxième phase, la migration réelle a été réalisée et soumise à une nouvelle série de tests. Celle-ci s’est conclue avec succès, de sorte que CyberTech travaille désormais avec la version actuelle d’OTRS Community Edition. Autrement dit : ça tourne…
