Il existe de bonnes solutions qui ont fait leurs preuves au fil des années. Issues d’une évolution historique, on pourrait aussi dire développées de manière dynamique. Mais il n’est parfois pas inutile d’adopter une nouvelle perspective et de repartir d’un système entièrement neuf. C’est ce qu’a pensé Martin Edenhofer, fondateur d’OTRS, il y a trois ans, en concevant entièrement de nouveau, fort de son expérience, un logiciel de helpdesk et de support. Et cela a vraiment porté ses fruits, tant sur le plan du design que de la fonctionnalité.
Grâce à son interface quasi intuitive, la solution est assez simple à utiliser après une brève prise en main. Les tâches peuvent par exemple être créées sous forme d’onglets et attribuées aux collègues par glisser-déposer. Le tableau de bord, à la présentation soignée, offre une vue d’ensemble claire des tickets, de l’état de traitement et des dernières actions.
Mais Zammad ne se contente pas d’une apparence moderne : sa technologie est également conçue pour la communication actuelle, qui se déroule idéalement en temps réel. C’est notamment le cas grâce au chat intégré, qui permet de répondre immédiatement aux demandes des clients en direct. Pour accélérer au maximum ce processus, les collaborateurs disposent de modules de texte prédéfinis, et des collègues expérimentés peuvent être sollicités à tout moment pour garantir le meilleur niveau de compétence. Par ailleurs, le système intègre également, pour les demandes de service, des canaux de communication tels que Facebook et Twitter.
Et lorsqu’il s’agit d’accéder rapidement à des informations, la recherche en texte intégral est une fonctionnalité que beaucoup attendaient sans doute depuis longtemps. Elle explore en effet aussi bien les tickets que les pièces jointes, et ce extrêmement rapidement : par exemple 40 Go de données en moins de 3 secondes (selon le fabricant).
Pour qu’un système de ticketing améliore réellement l’efficacité et l’efficience du quotidien des projets, les tickets doivent bien entendu être tenus à jour avec rigueur. Sur ce point, les systèmes ne font aucune concession, et personne ne peut s’y substituer aux équipes concernées. Ce dont on peut en revanche les décharger, c’est de la maintenance du logiciel, grâce à l’installation des mises à jour via un hébergement dans le cloud assuré par un prestataire fiable. SaaS Web prend en charge cet hébergement pour les entreprises après une installation initiale complète, et propose sur demande une interface personnalisée aux couleurs de l’entreprise.
Cette solution présente de nombreux atouts, et rien ne s’oppose à y passer. En effet, ses développeurs ont également veillé à rendre la migration depuis un autre système de ticketing aussi fluide que possible. Ils ont d’ailleurs conçu spécialement à cet effet le Zammad Migrator, qui permet de transférer les données existantes en toute simplicité. Et cela correspond bien à l’esprit de Zammad : son équipe n’a pas seulement repensé le système, elle l’a aussi pensé jusqu’au bout.
Hébergement Zammad géré par SaaS Web
SaaS Web propose depuis le début de l’année (2019) un hébergement Zammad géré pour les entreprises. L’infrastructure est disponible au choix en hébergement OpenStack Public Cloud en Allemagne, dont les offres figurent sur la page d’atterrissage Managed Helpdesk, ou en hébergement VMware vSphere, disponible toutefois uniquement en France pour le moment (et peut-être bientôt aussi en Allemagne).
SaaS Web installe Zammad et assure la gestion de l’instance (mises à jour, sauvegardes quotidiennes, surveillance), afin que les clients puissent se consacrer pleinement à l’utilisation de l’application ou à l’accompagnement de leurs propres clients.
